Shopee客服工作细则攻略，助力店铺运营
时间：2025-04-04
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一、订单状态卖家中心页面，点击“我的销售”，查看订单状态
（一）未付款(unpaid) ：等待买家完成付款的订单，买家完成付款后此订单会自动进入【我的销售】-【待出货】中。
（二）待出货(to ship) :买家已付款，等待卖家出货，订单物流如果是sls，卖家点击【申请出货编号】中以获取运单号并打印面单进行出货;如果是第三方物流,请点击出货并输入物流商的运单号来完成相应货物的出货。
（三）运送中(shipping) :【运送中】卖家可以点击【】查看对应的物流状态。
（四）已完成(completed) :显示已经完成的订单，订单完成的条件:
1、买家点击了确认收货
2、超过shopee系统针对跨境电商预设的收货天数。
（五）已取消(cancelled) :被取消的订单会出现在【已取消】下。取消原因也会显示。目前订单可以被买家，卖家或者系统取消。
（六）退款/退货( return/refund) :买家申请退款/退货的订单会在【退款/退货】出现,点击订单任意处即可查看买家的退款/退货原因。
二、议价操作1.如果卖家【shop settings】开启【allow negotiations】，则买家即可以通过聊聊对商品价格进行商议。如果卖家同意降低商品的价格，买家可以通过聊聊提出议价申请(make an offer)。
2.当买家提出议价申请，卖家可以在聊聊窗口看到买家的申请，点击【click to view】即可看到买家提出的最新价格，卖家家可以选择【decline】(不接受）或者【accept】(接受）接受买家提出的新价格。*注:在交易成交之前，买家和卖家可以进行多次议价。
三、发货操作（一）snl物流
1.在【to ship】页面，选择“to process”，点击待处理订单右侧“arrange shipment”按钮
2.在弹出窗口中，点击“print waybill”按钮，打印出相应订单的面单
3卖家将货物按打包要求进行打包，将货物寄往相应的仓库，仓库收到货物后扫描面单，货物状态会由【to ship】变为【shipped】
（二）第三方物流lwe
使用lwe物流的卖家，需要卖家提前开设号lwe账户。
(1)在【to ship】页面，选择“to process'物，点击待处理订单右侧“arrange shipment”按钮
(2)在弹出窗口中，填写lwe的物流单号到“tracking#”栏后，点击ship即可
注意:该物流号无法进行修改，请卖家务必填写正确
四、打包规范只有一个站点的包裹，就装进一个运输袋（邮包袋/编织袋/纸箱等)，在袋口系标识卡，仓库拆开外面一层袋子，里面是同一个站点的包裹
如多个站点包裹一起寄(如马来，新加坡，印尼，泰国的一起寄)，需注意:先将同一个站点的包裹装进一个运输袋里，标注对应的站点代码sg(新加坡)/my(马来)/id(印尼)/ph(菲律宾)/th(泰国)/tw(台湾)，再将不同站点的运输袋装进一个大运输袋里，再系上标识卡
注：异常件定义以及处理方式
1.仓库拆开外层运输袋，里面的小包裹包装问题
a.没贴国际面单(无头件)——仓库销毁
b.包装破损——定期退回
2.小包裹的，面单问题——定期退回
c.条码和字体不清晰
d.条形码打印太小，扫描不出
e.条码和字体不清晰
3.—个面单贴了多次——定期退回
仓库收到两个或以上的包裹，使用一张物流跟踪号
注意:同一个订单的产品只能包一起，一张面单只能贴在一个包裹上
4.物流渠道错误【发错仓库点】——仓库销毁
未开通华东仓的包裹发到华东仓库，长时间无法扫描
5.寄件尺寸及重量不符合要求【超材】——定期退回
超出限制要求，包括因运输过程中的挤压导致
五、如何处理退款退货请求在shopee guarantee保护期内(买家在点击确认收货以前)，买家可以在shopee平台就以下情况下提出退款退货请求:
买家没有收到货物;
买家收到错误的产品（错误的尺码，颜色，品类);买家收到损坏或有瑕疵的产品。
当买家发起相关申请后，相关订单会显示在【home]- 【my sales】 -.【return/refund】下，并且商家还会收到来自shopee的邮件提醒卖家有买家发起了退款、退货申请。
点击【respond】进入【my sales】 - 【 return/refund details】便可查看【reason from buyer】。卖家需要与买家通过聊聊功能沟通并在指定时间进行【respond】操作，以避免自动退款给买家或者进入申诉后需要的长时间处理。
六、评价管理如何看到评价
卖家点击【my shop]- 【shop rating]，就可以看到所有买家的【评价】。如果点击【回复】，卖家可以就买家的某个评价做回复。
买家修改评价
在产品页面修改，从order page进入shop rating修改。注:只可修改一次rating
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（一）未付款(unpaid) ：等待买家完成付款的订单，买家完成付款后此订单会自动进入【我的销售】-【待出货】中。
（二）待出货(to ship) :买家已付款，等待卖家出货，订单物流如果是sls，卖家点击【申请出货编号】中以获取运单号并打印面单进行出货;如果是第三方物流,请点击出货并输入物流商的运单号来完成相应货物的出货。
（三）运送中(shipping) :【运送中】卖家可以点击【】查看对应的物流状态。
（四）已完成(completed) :显示已经完成的订单，订单完成的条件:
1、买家点击了确认收货
2、超过shopee系统针对跨境电商预设的收货天数。
（五）已取消(cancelled) :被取消的订单会出现在【已取消】下。取消原因也会显示。目前订单可以被买家，卖家或者系统取消。
（六）退款/退货( return/refund) :买家申请退款/退货的订单会在【退款/退货】出现,点击订单任意处即可查看买家的退款/退货原因。
二、议价操作1.如果卖家【shop settings】开启【allow negotiations】，则买家即可以通过聊聊对商品价格进行商议。如果卖家同意降低商品的价格，买家可以通过聊聊提出议价申请(make an offer)。
2.当买家提出议价申请，卖家可以在聊聊窗口看到买家的申请，点击【click to view】即可看到买家提出的最新价格，卖家家可以选择【decline】(不接受）或者【accept】(接受）接受买家提出的新价格。*注:在交易成交之前，买家和卖家可以进行多次议价。
三、发货操作（一）snl物流
1.在【to ship】页面，选择“to process”，点击待处理订单右侧“arrange shipment”按钮
2.在弹出窗口中，点击“print waybill”按钮，打印出相应订单的面单
3卖家将货物按打包要求进行打包，将货物寄往相应的仓库，仓库收到货物后扫描面单，货物状态会由【to ship】变为【shipped】
（二）第三方物流lwe
使用lwe物流的卖家，需要卖家提前开设号lwe账户。
(1)在【to ship】页面，选择“to process'物，点击待处理订单右侧“arrange shipment”按钮
(2)在弹出窗口中，填写lwe的物流单号到“tracking#”栏后，点击ship即可
注意:该物流号无法进行修改，请卖家务必填写正确
四、打包规范只有一个站点的包裹，就装进一个运输袋（邮包袋/编织袋/纸箱等)，在袋口系标识卡，仓库拆开外面一层袋子，里面是同一个站点的包裹
如多个站点包裹一起寄(如马来，新加坡，印尼，泰国的一起寄)，需注意:先将同一个站点的包裹装进一个运输袋里，标注对应的站点代码sg(新加坡)/my(马来)/id(印尼)/ph(菲律宾)/th(泰国)/tw(台湾)，再将不同站点的运输袋装进一个大运输袋里，再系上标识卡
注：异常件定义以及处理方式
1.仓库拆开外层运输袋，里面的小包裹包装问题
a.没贴国际面单(无头件)——仓库销毁
b.包装破损——定期退回
2.小包裹的，面单问题——定期退回
c.条码和字体不清晰
d.条形码打印太小，扫描不出
e.条码和字体不清晰
3.—个面单贴了多次——定期退回
仓库收到两个或以上的包裹，使用一张物流跟踪号
注意:同一个订单的产品只能包一起，一张面单只能贴在一个包裹上
4.物流渠道错误【发错仓库点】——仓库销毁
未开通华东仓的包裹发到华东仓库，长时间无法扫描
5.寄件尺寸及重量不符合要求【超材】——定期退回
超出限制要求，包括因运输过程中的挤压导致
五、如何处理退款退货请求在shopee guarantee保护期内(买家在点击确认收货以前)，买家可以在shopee平台就以下情况下提出退款退货请求:
买家没有收到货物;
买家收到错误的产品（错误的尺码，颜色，品类);买家收到损坏或有瑕疵的产品。
当买家发起相关申请后，相关订单会显示在【home]- 【my sales】 -.【return/refund】下，并且商家还会收到来自shopee的邮件提醒卖家有买家发起了退款、退货申请。
点击【respond】进入【my sales】 - 【 return/refund details】便可查看【reason from buyer】。卖家需要与买家通过聊聊功能沟通并在指定时间进行【respond】操作，以避免自动退款给买家或者进入申诉后需要的长时间处理。
六、评价管理如何看到评价
卖家点击【my shop]- 【shop rating]，就可以看到所有买家的【评价】。如果点击【回复】，卖家可以就买家的某个评价做回复。
买家修改评价
在产品页面修改，从order page进入shop rating修改。注:只可修改一次rating
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